1. Productos, naturaleza de uso personal e instrucciones de uso

Los productos comercializados por FLORIA son productos que por regla general, en atención a su naturaleza, pueden deteriorarse y caducar con rapidez.

FLORIA comercializa, entre otros, rosas, tulipanes, orquídeas y otras flores y plantas dependiendo de la temporada.

Igualmente, FLORIA pondrá a disposición del Consumidor las imágenes de los productos de la manera más real posible, evidenciando las calidades del bien mediante fotografía y descripción detallada de sus características de tamaño, peso, material, uso, propiedades, calidad, idoneidad, uso seguro e instrucciones de aplicación.

No obstante lo anterior, el color, aspecto o tonalidad específica del producto podrá presentar variaciones ligeras según el dispositivo desde el cual se consulte el sitio web.

Las etiquetas y empaques pueden variar sin que ello afecte las características esenciales del producto. En atención a ello las etiquetas de las fotos de los productos pueden presentar variaciones ligeras con las de los productos enviados.

Finalmente, el Consumidor deberá leer y seguir cuidadosamente las indicaciones dadas durante el proceso de compra relacionadas con el cuidado, conservación y duración de cada producto adquirido.

2. Derecho de retracto

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, tratándose de ventas realizadas mediante sistemas de financiación otorgado por el productor o proveedor, de ventas a distancia, ventas que utilizan métodos no tradicionales y ventas a domicilio, los Consumidores tienen derecho a ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien.

2.1. Exclusión del retracto — bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez

Es muy importante tener en cuenta que el artículo 47 de la ley 1480 de 2011 excluye del derecho de retracto aquellos bienes que, por su naturaleza, pueden deteriorarse o caducar con rapidez.

Tratándose de flores y plantas comercializadas por FLORIA (por ejemplo rosas, orquídeas, tulipanes y otras flores y plantas según la temporada), el derecho de retracto NO será aplicable.

2.2. Ejercicio del derecho de retracto

En los casos en los que llegue a aplicar el derecho de retracto, para el ejercicio de este, el Consumidor deberá observar las siguientes formalidades:

i. Manifestar por escrito a FLORIA la voluntad de retractarse, indicando su nombre o razón social, documento de identificación (cédula de ciudadanía, NIT etc.), certificación bancaria de la cuenta en la que quiere recibir el reembolso, identificación del producto sobre el cual ejerce el derecho y manifestación de que el producto se encuentra en el estado en el que fue recibido, a través de los canales de atención indicados en esta política, dentro del plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien;

ii. Devolver el producto en las mismas condiciones y por los mismos medios en que lo recibió, sin alteraciones ni señales de uso; Para efectos de la devolución, el Consumidor debe tener presente que puede hacerla en la Calle 130 #50-60 Barrio Prado Veraniego en la ciudad de Bogotá, comunicarse a nuestro WhatsApp +57 3003906059 para validar la dirección de su ciudad de entrega, salvo que se acuerde algo diferente.

iii. Asumir los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del producto.

FLORIA devolverá al Consumidor la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones por concepto alguno, en un plazo máximo de quince (15) días calendario desde el momento en que el Consumidor ejerció el derecho, suministró los datos completos requeridos y devolvió el producto en los términos aquí establecidos.

3. Reversión del pago

De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y demás normas concordantes, el Consumidor podrá solicitar la reversión del pago en compras realizadas mediante comercio electrónico con instrumentos de pago electrónico cuando ocurra alguna de las siguientes causales:

i. El Consumidor fue objeto de fraude;
ii. La operación no fue solicitada por el Consumidor;
iii. El producto no fue recibido en el momento acordado;
iv. El producto no corresponde a lo solicitado, no cumple con las características inherentes o las atribuidas por la información suministrada;
v. El producto entregado se encuentra defectuoso.

La reversión del pago tendrá lugar cuando el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia. FLORIA está domiciliado en Colombia.

Cuando la compra corresponda a varios productos, el Consumidor debe tener en cuenta que puede solicitar la reversión parcial del pago, para incluir únicamente aquellos que encajan en las causales antes mencionadas.

3.1. Procedimiento para la reversión del pago

Para el ejercicio del derecho de reversión del pago, el Consumidor deberá observar las siguientes formalidades:

i. Presentar la solicitud de reversión a FLORIA dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, a través de los canales de atención, en todo caso, siempre por escrito, indicando:

a. Expresa y claramente las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
b. La causal invocada,
c. El valor por el que se solicita la reversión,
d. La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación;

Para estos efectos y facilitar la radicación de la petición, FLORIA pone a disposición del Consumidor el formato de solicitud de reversión de pago a través del link anunciado al final de esta sección.

ii. Devolver el producto en el estado en el que se recibió, en caso de haberlo recibido. Para estos efectos, la solicitud indicará que el bien estará a disposición de FLORIA para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

iii. Notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles. En dicha comunicación el Consumidor debe:

a. Indicar que ha satisfecho la obligación de devolver el bien. Tenga en cuenta que se satisface indicando en la solicitud a FLORIA que el producto está a disposición de FLORIA para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió. En esa medida, bastará con indicar en la notificación el hecho de haber satisfecho la obligación;

b. Adjuntar la constancia de presentación de la queja al proveedor;

c. Manifestar expresamente las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago;

d. Indicar la causal que sustenta la petición (recuerde que están expuestas en este capítulo, así como en el formato de solicitud de reversión);

e. Valor por el que solicita la reversión;

f. Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso;

g. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

h. Constancia de la queja presentada ante el proveedor;

iv. Cuando el Consumidor del producto no sea el titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero. El contenido de la notificación al emisor lo encuentra el Consumidor en el Decreto 1074 de 2015 en el artículo 2.2.2.51.7.
FLORIA emitirá una constancia de presentación de la solicitud que indicará, como mínimo, la fecha y la causal invocada.

La reversión deberá ser efectiva en un término máximo de quince (15) días hábiles, contados desde la presentación de la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado.

Es fundamental informar al Consumidor que el artículo 2.2.2.51.8 del Decreto 1074 de 2015 establece que la reversión será realizada por el emisor del instrumento de pago. En caso de que no sea posible obtener los fondos, el emisor informará al Consumidor de esa situación y FLORIA realizará el reembolso directamente.

Sin perjuicio de poder realizar la solicitud de reversión por medio escrito dirigido al correo electronico servicioalcliente@floria.co FLORIA tiene a disposición del Consumidor un formulario de reversión del pago que contiene expresamente las causales que dan lugar a la reversión del pago publicada en su página web y en todo caso en el siguiente link: Solicitud de Reversión del Pago.pdf

En cualquier caso, FLORIA invita a sus clientes a informarse por medio de los canales de atención sobre estos requisitos y términos relacionados con el proceso de reversión.

3.2. Solicitudes de reversión de mala fe

Cuando un Consumidor solicite una reversión de pago de mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponerle sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes en los términos del artículo 51 de la ley 1480 de 2011.

3.3. Posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada

En el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de reversión del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era procedente, el Consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión.

En este caso, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargará definitivamente la transacción reclamada al Consumidor y el dinero será puesto a disposición del proveedor, siempre que, en la cuenta de ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado para realizar la compra objetada, existan recursos para efectuarla.

La entidad financiera verificará por una sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, el Consumidor deberá reembolsar directamente al proveedor del producto el valor de la transacción, o el monto faltante, y los demás costos a que hace referencia este artículo.